Atención al cliente

Renata Paz Couso define la atención al cliente como el conjunto de acciones que una empresa realiza para elevar la satisfacción de sus clientes, y añade una precisión que cambia el enfoque: no debe verse solo como una herramienta de marketing para minimizar errores y perder los menos clientes posibles, sino como un sistema de mejora continua dentro de la organización.

El material didáctico recorre primero los aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y los propios de la atención al público, que son la base técnica de cualquier protocolo de servicio.

Incorpora después los aspectos relativos al consumidor —cómo decide, qué espera, cómo reacciona ante un fallo— y a partir de ahí establece pautas de actuación orientadas a mejorar la calidad del servicio.

Está concebido como guía práctica de técnicas y estrategias, con utilidad directa para personal de atención, responsables de servicio al cliente y estudiantes del área comercial. Colección Marketing y publicidad.