La Disciplina del Servicio

Lucio Lescano Duncan sitúa el enfoque de servicio como estrategia clave para desarrollar ventaja competitiva y lograr diferenciación, y lo hace apoyándose en la trayectoria del propio campo.

Ese recorrido es parte del valor del libro. Desde que Theodore Levitt advirtiera a comienzos de los setenta la relevancia de los intangibles en toda organización, el servicio ha ido ganando terreno: Tom Peters y Robert Waterman apostaron por él en los ochenta como camino para competir; Charles Garfield afirmaba en los noventa que la calidad del servicio era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso; y desde el nuevo milenio investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust y Zeithaml han consolidado la disciplina.

Sobre ese fondo, el autor desarrolla lo que anuncia el subtítulo: cómo se construye una cultura orientada al cliente y enfocada en la persona, es decir, en quien presta el servicio tanto como en quien lo recibe.

Se dirige a directivos y responsables de operaciones de servicio. Colección Marketing.